Опубликован рейтинг цифрового клиентского опыта банков

По итогам независимого исследования CXDDI ВТБ вошёл в тройку лидеров общего рейтинга, а по направлению «Обслуживание и коммуникации» занял первое место.

В национальном мессенджере «Мах» операторы банка получили максимальные 10 баллов за качество консультаций, доля обращений, решённых с первого раза, составила 100%. Среднее время ответа на запрос в чате не превышало 5 минут. В категории обслуживания в неавторизованных зонах (сайт, соцсети, мессенджеры, e-mail) ВТБ занял вторую строчку.

Функциональность чата с оператором в мобильном приложении и на сайте ВТБ отмечена как одна из лучших: эксперты оценили интерфейс, голосовой ввод и сохранение контекста между сессиями. Качество обслуживания в этом канале получило 9 баллов из 10.

Ежемесячно операторы контакт-центра БАНК ВТБ (ПАО) обрабатывают более 230 тыс. обращений в чате (рост на 18% за год). Средняя продолжительность сессии — 4,1 минуты, 94% запросов решаются без повторных обращений.

В исследовании, проведённом при участии экспертных организаций, анализировались четыре блока: присутствие банков в цифровой среде, коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта. Всего проверено более ста параметров, включая интерфейсы, продуктовые страницы и эффективность работы операторов.


Возрастное ограничение 18+